Wie mit negativen Google Rezensionen umgehen?
Jeder, der ein Google-Konto besitzt, hat die Möglichkeit, Rezensionen für verschiedene Orte und Geschäfte zu verfassen. Positive Kundenfeedbacks können sehr vorteilhaft für Unternehmen sein, da sie anderen Nutzer:innen ein positives Bild vermitteln. Doch negative Google-Bewertungen können umgekehrt auch erheblichen Schaden verursachen. Wir leiten euch durch den Prozess, wie ihr mit solchen Situationen umgehen könnt.
Leider locken Bewertungsplattformen oft chronische Nörgler an, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen möchten, oder Konkurrenten, die falsche schlechte Bewertungen abgeben. Eine genaue Überprüfung, ob ein Kunde tatsächlich ein Produkt oder einen Service genutzt hat, bevor er eine Bewertung abgibt, findet nicht immer statt. Dies macht leider auch Betrügereien und Manipulationen einfach.
Keine Zeit verlieren: Kommentieren über euer Google Unternehmensprofil
Wenn ihr eine negative Bewertung für euer Unternehmen auf Google findet, solltet ihr sofort öffentlich darauf antworten. Dazu benötigt ihr ein Konto für das kostenlose Google Unternehmensprofil (vormals Google My Business).
Nach eurer Anmeldung führt Google zunächst eine Überprüfung durch, um sicherzustellen, dass das betreffende Unternehmen tatsächlich von euch geleitet wird. Dies geschieht beispielsweise durch den Versand einer SMS oder einer Postkarte.
Sobald die Anmeldung abgeschlossen ist, könnt ihr euer Google Unternehmensprofil in eurem Konto verwalten. Ihr habt nun die Möglichkeit, Kontaktinformationen zu ändern, Fotos hinzuzufügen oder auch öffentlich auf Bewertungen zu antworten.
Die öffentliche Reaktion auf eine schlechte Bewertung ist der erste und wichtigste Schritt. Zeigt potenziellen Kundinnen und Kunden, dass euch ihre Meinung wichtig ist und reagiert sachlich auf die Kritik. Seid lösungsorientiert, entschuldigt euch für tatsächliche Fehler, aber geratet nicht in eine übermäßige Verteidigungshaltung. Versucht, eure Antwort kurz und prägnant zu formulieren.
Kann ich Google-Bewertungen einfach löschen?
Soweit die Bewertung nicht gegen Google-Richtlinien oder rechtliche Grundlagen verstößt, sind Google-Bewertungen gemäß Art. 5 GG geschützt.
Verstößt der Kommentar gegen die Google-Richtlinien? Dann melden!
Im nächsten Schritt solltet ihr prüfen, ob es sinnvoll ist, den negativen Kommentar bei Google zu melden. Google wird jedoch eine Bewertung nur dann entfernen, wenn sie gegen die eigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel bei gefälschten Erfahrungsberichten oder beleidigenden Inhalten.
Das bedeutet: Wenn ein Kommentar grundsätzlich wahrheitsgemäß ist und keine Beleidigungen enthält, sind die Aussichten auf eine Entfernung eher gering. Dies gilt selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise ungerecht oder übertrieben wirkt.
So könnt ihr eine Google-Rezension melden
- Meldet euch zunächst mit der richtigen Google Mail-Adresse für euer Google Unternehmensprofil bei Google an.
- Die Bewertungen findet ihr bei einer einfach Google-Suche nach eurem Unternehmen. Klickt nun einfach auf die drei Punkte neben der Google-Bewertung und dann auf “Rezension melden”.
So könnt ihr eine Google Bewertung melden. - Im nun folgenden Menü könnt ihr auswählen, was bei der betreffenden Google-Bewertung problematisch ist. Hier habt ihr die Wahl zwischen verschiedenen Begründungen wie etwa vulgärer Sprache, Spam oder auch rechtlichen Problemen.
Wählt hier den Grund aus, warum ihr eine Google Bewertung melden wollt. - Klickt am Ende auf “Senden” und meldet damit die Google-Rezension zur Überprüfung bei einem Google-Mitarbeiter an. Dies kann “mehrere Tage” dauern.
Zusätzlich ist es noch möglich den Google-Support für Unternehmensprofile zu kontaktieren, wenn ihr zum Beispiel noch weitere Fragen habt. Dies führt jedoch in der Regel nicht zu einer Beschleunigung eurer Prüfung.
Was passiert, wenn das Melden der Google-Bewertung nichts gebracht hat?
In diesem Fall sind rechtliche Schritte über das Formular Entfernung von Inhalten aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen möglich. Im Formular lässt sich detailliert begründen, warum ihr denkt, dass die Google-Rezension gegen geltendes Recht verstößt.
Aber Vorsicht: Dieser Schritt lohnt sich eher, wenn ihr rechtliche Expertise habt oder euch dahingehend beraten lassen habt und daher sicher sein könnt, dass die Google-Bewertung wirklich rechtswidrig ist.
Stellt der Kritik echte Bewertungen entgegen
Sollte die negative Bewertung nicht gelöscht werden können und ihr habt bereits einen Antwortkommentar verfasst, ist es sinnvoll, weitere Kundenfeedbacks einzuholen, um ein ausgewogenes Meinungsbild zu erzeugen.
Ihr könnt gute Kund:innen bitten, euer Unternehmen auf Google zu bewerten. Macht dies jedoch nicht zu offensiv, sondern mit Feingefühl und im passenden Moment. Darüber hinaus wäre es ratsam, zusätzliche Bewertungen über einen unabhängigen Drittanbieter wie zum Beispiel Trusted Shops, Trustpilot oder Preisvergleichsportale wie Idealo zu sammeln.
Je mehr verschiedene Bewertungen auf unterschiedlichen Bewertungs-Portalen ihr bekommt, desto besser können sich Interessenten eine Meinung über euch bzw. euer Unternehmen bilden.
Viele dieser Bewertungen werden auch auf Google angezeigt, einerseits im Bewertungsprofil in den Suchergebnissen und andererseits bei Google Shopping und Google Ads. So entstehen eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild eures Unternehmens. Vereinfacht gesagt, sorgt ihr so für einen guten Ruf im Internet.
Titelbild © Golden Sikorka / stock.adobe.com
Beitragsbild © Andrea / stock.adobe.com
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