Der Weg zu mehr positiven Nutzerbewertungen
Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Online-Reputation deines Unternehmens erfolgsentscheidend. Ein entscheidender Aspekt beim Thema Online-Reputation sind nutzergenerierte Rezensionen. Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass sich auch zufriedene Kunden mit Bewertungen äußern. Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Gesamteindruck deiner Nutzerbewertungen unnötig schlecht ausfällt, obwohl vielleicht der Großteil deiner Kunden zufrieden ist.
Denn wir alle kennen das: Man verbringt einen schönen Abend im Restaurant und alles war genau so, wie man es sich vorgestellt hat. Wird man sich dann hinsetzen und sich die Mühe machen, eine Bewertung zu schreiben? Das ist eher unwahrscheinlich. Hat der Kellner jedoch getrödelt, das Essen war kalt und die Rechnung viel zu hoch, dann ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass man zu Hause eine schlechte Bewertung schreibt oder nur einen Stern vergibt.
Unternehmen sollten also so schnell wie möglich anfangen, eine Strategie zur Verbesserung der Online-Reputation ihres Unternehmens mit Hilfe von Nutzerbewertungen zu verfolgen.
Wie wichtig sind Nutzerbewertungen?
Bei der Suche nach einem Produkt oder Service werden die meisten Konsumenten Google konsultieren. Hier findest du den Internetauftritt des Unternehmens und kannst lesen, was der Anbieter über sich selbst schreibt. Es wird jedoch schwierig sein, einen Konsumenten somit zum Kauf zu überzeugen. Meinungen und Erfahrungen anderer Kunden haben dagegen viel mehr Überzeugungskraft.
“Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst, und positive Kundenrückmeldungen eignen sich gut dafür, in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen.” – Martin Müller, Experte für XING Marketing and Networking
In einer Umfrage von Podium geben 60 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie sich mindestens einmal pro Woche Online-Bewertungen ansehen. Search Engine Land berichtet, dass 72 Prozent der Teilnehmer Nutzerbewertungen genauso viel wie Empfehlungen von Freunden und Familie vertrauen. Capterra führte eine Umfrage auf dem Vergleichsportal durch, um die Wichtigkeit von Nutzerbewertungen bei der Kaufentscheidung zu untersuchen. Für 59 % der Befragten sind Reviews kritisch für die Entscheidung für Business Software.
Strategien für den Aufbau einer Online-Reputation mit Reviews
Es gibt verschiedene Strategien, die sich für den Aufbau einer Online-Reputation durch Reviews eignen. Diese teilen sich in kurzfristige und langfristige Maßnahmen auf.
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Kurzfristige Maßnahmen
Unternehmen sollten erst einmal ihre bekannten zufriedenen Kunden anschreiben und nach einer Bewertung fragen. Somit sammeln sie anfänglich positive Reviews. Um die Kunden zu motivieren, eine Bewertung abzugeben, können beispielsweise Gutscheine vergeben werden.
Martin Müller empfiehlt einen Grundstock von 40 positiven Reviews zu sammeln, da diese Anzahl Glaubwürdigkeit schafft und eine mögliche unerwartete Bewertung nicht so stark ins Gewicht fällt.
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Langfristige Maßnahmen
Langfristig gesehen sollten Unternehmen ihre Bewertungen auf ein oder ein paar wenige Portale fokussieren. Durch die Konzentration können Unternehmen eine saubere Strategie für ihr Online Management verfolgen. Überlassen Unternehmen ihren Kunden die Wahl der Plattform gehen sie das Risiko ein, dass Bewertungen auf Google, Facebook oder Yelp landen. Steht eine positive Bewertung auf dem falschen Portal, verliert sie ihren Nutzen, weil sie nicht von der Zielgruppe gefunden wird. Weiterhin haben Unternehmen auf Portale wie Facebook und Google keinen Einfluss. Bei einer schlechten oder falschen Bewertung, können Unternehmen nur sehr schwer gegen diese vorgehen.
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Bewertungsportale
Branchenspezifischen Bewertungsportalen kommt eine immer wichtigere Rolle zu. Martin Müller zufolge gibt es in Deutschland 136 Bewertungsportale. Für Dienstleister eignet sich z.B. die Plattform ProvenExpert, für Handwerker und lokale Läden KennstDuEinen.de, für Restaurants ist Yelp die richtige Anlaufstelle, für Online-Shops TrustedShops und eKomi, Reiseanbieter sollten auf HolidayCheck und tripadvisor bewertet werden und Ärzte auf Jameda. Es sollten immer Plattformen gewählt werden, die die Herkunft der Bewertung prüfen. Weiterhin sollten Portale bevorzugt werden, die eine Schlichtungsstelle haben und in einem geregelten Verfahren gegen Fake-Reviews vorgehen.
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Der richtige Umgang mit negativen Reviews
Eine negative Bewertung muss nicht immer schlecht sein. Sie kann als Chance genutzt werden, den Kunden zu demonstrieren, dass man mit Kritik umgehen kann und das negative Feedback als Chance zur Verbesserung nutzt. Oftmals erhöht ein professioneller Umgang mit negativen Reviews die Glaubwürdigkeit und wirkt vertrauensvoller als ein Unternehmen, das ausschließlich positives Feedback bekommen hat. Es ist besonders wichtig auf die Bewertungen schnell zu reagieren, neutral und freundlich zu antworten, sich gegebenenfalls zu entschuldigen und bei Behebung des Fehlers den glücklichen Kunden um eine Überarbeitung seiner Review zu bitten.
Wie verbessern Reviews deine Sichtbarkeit?
Nutzerbewertungen sind meistens nicht das Erste, woran Unternehmen bei dem Thema SEO denken. Reviews sollten jedoch mehr Aufmerksamkeit bekommen – vor allem wenn es sich um lokale Geschäfte handelt.
Einer der begehrtesten Rich Snippets in den lokalen Suchergebnissen von Google ist das “Local Pack”: drei hervorgehobene, auf Karten basierende Suchergebnisse. Suche ich zum Beispiel nach “Pizza” verwendet Google die Nutzerbewertungen als Ranking-Faktor und es werden mir vorrangig Restaurants angezeigt, die gut bewertet wurden.
Im Local Search Ranking Factors Report 2017 von SEO-Firma Moz wird berichtet, dass Nutzerbewertungen (Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen) als einer der fünf wichtigsten Faktoren mitbestimmt, ob Unternehmen im Local Pack gelistet werden. Moz zufolge machen Online-Bewertungen, neben Backlinks, Keywords, Benutzerfreundlichkeit etc. 13 % der Faktoren aus, die Unternehmen in die Ergebnisse des Local Packs bringen.
Aber auch für Online-Unternehmen spielen Reviews eine entscheidende Rolle. Erhält eine Webseite Links von anderen relevanten Seiten, belohnt Google sie mit einer höheren Sichtbarkeit. Nutzerbewertungen haben einen ähnlichen Effekt. Wird deine Webseite von Kunden bewertet, sieht Google, dass andere Personen mit dir interagieren und potenziellen Kunden bei zukünftigen Entscheidungen helfen können. Nutzerbewertungen enthalten weiterhin Keywords, die den SEO Bemühungen deines Unternehmens helfen. Jede Person, die also eine Review für dich verfasst, hilft dir unbewusst mit Inhalten und Keywords. Bekannterweise sind SEO-Rankings auch von Klickraten beeinflusst. Es werden mehr Personen auf deine Webseite klicken, wenn sie eine hohe durchschnittliche Bewertung hat. Nur 13 % der Verbraucher werden laut Search Engine Land in Betracht ziehen, von einem Unternehmen mit einer 1- oder 2-Sterne-Bewertung zu kaufen.
Fazit
Stärke deine Online-Reputation, erhöhe deine Glaubwürdigkeit und verbessere deine Sichtbarkeit und Reichweite, indem du eine aktive Strategie zum Sammeln von Reviews verfolgst. Zur Unterstützung kannst du dafür Review Management und Online Reputations Management Tools einsetzen.
Review Management Software unterstützt Unternehmen bei der Erfassung von Nutzerbewertungen und der Reaktion auf negative Rückmeldungen. Mit Online Reputation Management Tools können Unternehmen verfolgen, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über sie und ihre Produkte gesagt wird und die Reaktionen der Verbraucher auf Marketingkampagnen messen. Noch mehr zum Thema Bewertungen gibt es hier oder hier.
Titelbild © stockpics / Fotolia
Thorsten Eidenmüller
Dass Reviews einen Vorteil geben um im Local Pack angezeigt zu werden glaube ich inzwischen auch. Man kann diese Dinge aber nach wie vor zu einfach manipulieren weswegen man nicht traurig sein sollte gar keine Sterne zu haben. Lieber 0 Sterne als viele falsche.