Skip to main content

Negative Kundenbewertungen – Muss ich mir alles gefallen lassen?

  • christoph pawletko


PDF herunterladen

Ein Gastbeitrag von Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbunds

Vertrauen lässt sich durch die Anonymität des Internets schwerer aufbauen als im persönlichen Gespräch. Vor allem gegenüber Online-Kunden sind Bewertungen und Referenzen ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Studien zeigen, dass die Mehrzahl der User sich zuerst informieren und Produkt- und Händlerbewertungen lesen, um ihre Kaufentscheidung zu treffen. Umso mehr stören negative Kundenbewertungen und böse Kommentare auf der eigenen Webseite. Muss man sich alles gefallen lassen oder gehen manche Kommentare zu weit? Rechtsanwältin Yvonne Bachmann verrät die rechtlichen Möglichkeiten, die Betroffene bei Negativbewertungen haben.

kundenbewertungen

Kundenbewertungen – Fluch und Segen zugleich

Meist sind Bewertungen sehr transparent, da sie nur schwer vom Händler manipuliert oder gelöscht werden können. Solange die Bewertungen positiv ausfallen, sind sie ein zusätzliches Marketing-Tool und schaffen einen großen Mehrwert für den Verkäufer. Jedoch haben einige Kunden ihre eigene Definition von “ehrlicher Meinung” und sie bewerten unfair oder werden beleidigend. Kundenbewertungen sind Fluch und Segen zugleich. Die Retouren-Studie des Händlerbundes zeigt: Negativbewertungen, die als reines Druckmittel gegen Händler angewandt werden, sind für Händler eine der größten Herausforderungen. Was kann ich gegen negative Kommentare tun und was ist rechtlich erlaubt?

Rechtliche Unterscheidung von Negativkommentaren

Bevor Betroffene gegen negative Kundenbewertungen vorgehen, muss zunächst geprüft werden, welche Form der Kritik vorliegt. Bewertungen sind im juristischen Sinne entweder Tatsachenbehauptungen oder Werturteile. Die Definition variiert von Fall zu Fall. Entsprechend ihres Inhalts werden sie folgendermaßen unterschieden:

Tatsachenbehauptung

Eine Tatsachenbehauptung bezieht sich auf objektive Umstände in der Wirklichkeit, die auch durch Urkunden, Zeugen oder Sachverständige bestätigt oder widerlegt werden können. Sobald belegbar ist, dass die Behauptung nicht den Tatsachen entspricht, kann gegen diese rechtlich vorgegangen werden. Beispiele für Tatsachenbehauptungen sind: „…das Geschäft ist nur an zwei Tagen der Woche geöffnet…“ oder „…der Kaufpreis wurde nicht erstattet…“. Stellt der Kunde nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung. Dieser kann die Entfernung des Kommentars beim Anbieter des Kundenbewertungssystems beantragen oder seinen Anspruch gerichtlich geltend machen.

Werturteil

Handelt es sich bei Kundenbewertungen um subjektive Meinungsäußerungen, sind diese wegen des Rechts auf freie Meinungsäußerung rechtlich nur begrenzt angreifbar. Gegen ein Werturteil können Betroffene nur schwer rechtlich vorgehen. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich um eine Beleidigung handelt. Beispiele für Werturteile sind Aussagen wie: „…Ware sieht billig aus…“ oder „…unfreundlicher Verkäufer…“. Diese Kommentare kann der Verkäufer nicht entfernen lassen, selbst dann nicht, wenn das Werturteil zugespitzt oder scharf formuliert ist, wie beispielsweise die Aussage: „…unverschämter Service, nie wieder.“ oder „…Vorsicht! Böse Abzocke…“. Auch polemische Werturteile fallen im rechtlichen Sinne unter die Meinungsfreiheit des Kunden und sind nicht anfechtbar.

Kundenrezession
Auf größeren E-Commerce Plattformen haben viele Produkte oft hunderte Kundenbewertungen, welche die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Pauschalbehauptung

Tatsachenbehauptungen, die einen starken subjektiven Einschlag enthalten, gelten unter juristischen Aspekten als sogenannte Pauschalbehauptungen und werden in der Regel wie Werturteile behandelt. Die Bewertung mit den Kommentaren „Ramschladen“ oder „schlechtes Angebot” fallen unter die Definition der Pauschalbehauptung. Die Grenzen zwischen Äußerungen, die als Werturteil oder Pauschalbehauptung gelten, sind fließend und lassen sich nicht in jedem Fall eindeutig definieren. Eine Verschärfte Form der Meinungsäußerung stellt jedoch die sogenannte „Schmähkritik” dar.

Schmähkritik

Diese Form der Meinungsäußerung zielt darauf ab, die Person des Verkäufers zu diffamieren, herabzusetzen und zu beleidigen. Beleidigung und Beschimpfungen des Verkäufers wie „Idiot“ oder „Betrüger“ fallen demnach unter die Definition der Schmähkritik. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich tatsächlich um eine Beleidigung handelt. In diesem Fall können Kommentare oder Bewertungen aus strafrechtlicher Hinsicht angezeigt werden. Wenn sie bewusst beleidigend oder falsch formuliert wurden, besteht die Möglichkeit, den Verfasser wegen Beleidigung bzw. übler Nachrede oder Verleumdung strafrechtlich zu verfolgen.

Gerichtsentscheidungen aus der Praxis

Die Entscheidung darüber, ob eine Bewertung gelöscht werden kann, beruht auf Feinheiten in der Formulierung. Die Grenzen zwischen den erwähnten Bewertungsarten sind fließen. Beispiele aus der Praxis zeigen, wie undurchsichtig die Rechtsprechung in diesem Bereich ausfallen kann.

Praxisbeispiel „Miserabel”: Die Kundin hatte Softwareartikel gekauft und wandte sich mit einer Rückfrage (angeblich) mehrmals erfolglos an den Händler. Schließlich gab sie folgende Bewertung ab: „1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!“ Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage „miserabler Service“ nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt. Ob der Service schlecht sei, weil der Shopbetreiber nicht erreichbar gewesen sei, stelle eine pauschale Meinungsäußerung dar. Das Gericht sah in der Bewertung noch keine Überschreitung der Grenze zur Schmähung, weil hier lediglich eine sachliche Kritik vorliege und noch keine gezielte Herabwürdigung. Fazit: Die Bewertung war zulässig.

Praxisbeispiel „Vorsicht”: Ein Kunde kaufte Steuergeräte, die aufgrund eines Herstellungsfehlers defekt waren. Die Bewertung lautete: “VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen!“. Das Gericht entschied, ein Käufer dürfe zwar niederschreiben, wenn die Ware tatsächlich defekt sei. Hier verknüpfe der Beklagte jedoch seine zulässige Meinungsäußerung mit einer Warnung (“Vorsicht”). Dies erwecke den Anschein, der Verkäufer habe absichtlich schadhafte Artikel geliefert und einen Umtausch verweigert, was nicht der Fall gewesen war. Damit sei insgesamt eine unzulässige Äußerung anzunehmen. Fazit: Die Bewertung war nicht zulässig.

Strategisch gegen negative Kundenbewertungen vorgehen

Im ersten Schritt ist es für den Online-Händler empfehlenswert, sich im Zuge einer negativen Bewertung mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und die Angelegenheit persönlich mit ihm zu klären. Auch wenn Frust und Ärger überwiegen, ist eine direkte Kontaktaufnahme die richtige Lösung. Im besten Fall kann das Missverständnis geklärt werden und der Käufer revidiert seine Bewertung im Anschluss.

Der Händlerbund rät, sich bei ungerechtfertigten Bewertungen an den Betreiber des Bewertungsportals bzw. die Verkaufsplattform zu wenden. Nachdem der Sachverhalt dargelegt und bestenfalls mit Bildschirmfotos belegt wurde, können Betroffene um Löschung der Bewertung bitten. Dabei ist es wichtig zu reflektieren, dass nicht jede schlechte Bewertung auch unrechtmäßig erfolgte. Schließlich liegt der große Vorteil von Bewertungssystemen in der transparenten und authentischen Darstellung von Angebot und Service. Der Online-Händler sollte jeden Negativkommentar auch als Chance für Verbesserung des eigenen Angebotes sehen. Eine Löschung durch den Administrator des Bewertungsportals ist nicht die Regel.

Im zweiten Schritt steht es jedem offen, auch rechtlich gegen die negative Bewertung vorzugehen. Den Beweis, dass die Behauptung des Kunden im Rahmen der Negativbewertung nicht der Wahrheit entspricht, muss der Verkäufer erbringen. Eine Möglichkeit, gegen beleidigende Bewertungen vorzugehen, kann eine Strafanzeige bei der Polizei sein. Wer sich dafür entscheidet, vor Gericht zu ziehen, muss zunächst mit hohen Kosten rechnen. In Deutschland sind Gerichtsverfahren zudem sehr langwierig und können sich über Jahre hinziehen. Viele Kanzleien bieten deshalb eine rechtliche Prüfung an und beraten die Betroffenen im Vorfeld über die Erfolgsaussichten einer Klage.

Über die Autorin

yvonne bachmann haendlerbund Yvonne Bachmann ist seit 2013 als Rechtsanwältin für den Händlerbund tätig. Dort berät sie Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews regelmäßig zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen. Außerdem ist sie eine bundesweit gefragte Referentin, Interviewpartnerin und Gastautorin.

Titelbild © wsf-f / Fotolia

Bild © stockpics / Fotolia

Kommentare

Oft liegt es aber einfach nur am Anbieter. Insbesondere denke ich hier an Hotels und Pensionen. Durch Unfähigkeit mit Kunden richtig zu kommunizieren oder fehlende Kompensationsmittel, enstehen schlechte Bewertungen erst. Meist weil die Probleme vor Ort nicht geklärt werden konnten. Für den Bereich Urlaub & Reise empfehle ich jeden alles zu fotografieren, was mit dem Problem und dem Umfeld zu tun hat. Wenn ein Kunde erst mal alles dokumentiert und die schlechte Bewertung auch relativ sachlich dargestellt hat, hat der Anbieter fast keine Chance, die Bewertung löschen zu lassen. Deshalb kann ich nur jeden Produkt- oder Leistungsanbieter raten, dass Gespräch mit den Kunden zu suchen. Wenn man etwas mit Menschen umgehen kann, gibt es immer eine Lösung. Wenn man das will 🙂

Tobias Fischer

Vielen Dank für Ihren Artikel Frau Bachmann. Es wird zwar noch dauern, bis Online-Bewertungen einen ähnlichen Stellenwert bei uns haben wie in den USA, Indien oder Großbritannien, aber schon jetzt kommt niemand, der ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, um deren Bedeutung herum. Das gilt auch für viele unserer Leser und Kunden. Daher haben wir Ihren Gastbeitrag hier auf SEO Küche in unsere monatlichen Fundstücke aufgenommen: https://www.pr-gateway.de/blog/fundstuecke-online-pr-content-marketing-21-07-2017/

Beste Grüße
Tobias Fischer von PR-Gateway

Guter Beitrag. Kundenbewertungen sind für Unternehmen sehr wichtig. Natürlich spielt dabei gerade auch der Umgang mit negativen Kommentaren eine entscheidene Rolle. Gerade positive Google Bewertungen sind für Unternehmen so wichtig, weil sich viele Kunden an Ihnen orientieren. Gerade als Online Marketing Instrument sind diese heute sehr wichtig…

Viel Erfolg….


Hast du eine Frage oder Meinung zum Artikel? Schreib uns gerne etwas in die Kommentare.

Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht

Jetzt den SEO-Küche-Newsletter abonnieren

Ähnliche Beiträge

Keine Ideen für Content? So hilft Euch Datenanalyse weiter

  • christoph pawletko
  • von Christoph
  • 14.01.2022

4 Wege, wie Dir Datenanalyse helfen kann, neue Ideen zu entwickeln und Inhalte zu optimieren Wenn Eure Konkurrenten besser ranken als Ihr, gibt es dafür wahrscheinlich einen guten Grund. Datenanalysen lassen sich sehr gut nutzen, um diese Gründe herauszufinden und neue Content-Ideen zu entwickeln, mit denen Ihr die Lücke schließen […]

Prduktseite Google Tipps für Produktbeschreibungen

Darum ranken eure Produktseiten nicht

  • christoph pawletko
  • von Christoph
  • 07.01.2022

Eigenschaften sollten auf Produktseiten auch im Text auftauchen Produktseiten enthalten in der Regel ein Produktbilder und die wichtigsten Informationen zum Produkt. Damit das Produkt bei Google auch gefunden werden kann, sollten auch alle Produkteigenschaften im Produkttext vorkommen. Nur dann kann das Produkt auch für alle wichtigen Produkteigenschaften ranken. Ein gutes […]

Digitale Inhalte Richtlinie (EU) 2019/770

Richtlinie (EU) 2019/770 (Digitale-Inhalte-Richtlinie)

  • Händlerbund
  • von Haendlerbund
  • 23.12.2021

Diese Änderungen bringt die Digitale-Inhalte-Richtlinie 2022 Im neuen Jahr kommt es zu einigen rechtlichen Änderungen im Verbrauchsgüterkauf. Der Gesetzgeber muss sich dem technischen Fortschritt anpassen und so wird es spezielle Regeln für digitale Inhalte und digitale Dienstleistungen geben. Neben der Warenkaufrichtlinie und der Umsetzung der Omnibus-Richtlinie wird im neuen Jahr […]

Titelbild Google Abstrafung

Google Abstrafung: Algorithmus-Penalty oder manuelle Maßnahme? Was tun?

  • christoph pawletko
  • von Christoph
  • 17.12.2021

So erkennt ihr, warum eure Rankings abstürzen Oft werden stärkere Änderungen in den Google Rankings gleich als Google Penalty bzw. Abstrafung bezeichnet. In den meisten Fällen liegt jedoch kein direkter Eingriff seitens Googles vor, sondern lediglich eine normale Neubewertung durch den Google Algorithmus. Eine Google Abstrafung wegen schlechter Links oder […]

Nachhaltigkeit für klimaneutrale Website

CO2-neutrale Website: Unsere Website ist klimaneutral

  • christoph pawletko
  • von Christoph
  • 08.12.2021

Die SEO-Küche als Teil der Initiative CO2 neutrale Website Nachhaltigkeit wird in allen Bereichen immer wichtiger, auch im Online-Marketing. Auch das Internet an sich verbraucht CO2, denn jede Website wird irgendwo gespeichert, jeder Server und jeder Datentransfer verbraucht Strom. Die SEO-Küche bemüht sich in allen Bereichen nachhaltig zu arbeiten, daher […]

neue Gesetze im Onlinehandel 2022

Für Onlinehandel: Gesetzesänderungen ab 2022

  • Händlerbund
  • von Haendlerbund
  • 02.12.2021

Diese Gesetzesänderungen für den Verkauf mit Verbrauchern bringt das neue Jahr Der Jahreswechsel wird gerne genutzt, um ein paar neue Gesetze auf den Weg zu bringen. Mit der Umsetzung einiger EU-Richtlinien ändert sich gerade im B2C-Bereich im Jahr 2022 einiges. Neben Änderungen im Verpackungs- und Elektrogesetz, wird im Januar die […]