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Negative Kundenbewertungen – Muss ich mir alles gefallen lassen?

  • christoph pawletko


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Ein Gastbeitrag von Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbunds

Vertrauen lässt sich durch die Anonymität des Internets schwerer aufbauen als im persönlichen Gespräch. Vor allem gegenüber Online-Kunden sind Bewertungen und Referenzen ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Studien zeigen, dass die Mehrzahl der User sich zuerst informieren und Produkt- und Händlerbewertungen lesen, um ihre Kaufentscheidung zu treffen. Umso mehr stören negative Kundenbewertungen und böse Kommentare auf der eigenen Webseite. Muss man sich alles gefallen lassen oder gehen manche Kommentare zu weit? Rechtsanwältin Yvonne Bachmann verrät die rechtlichen Möglichkeiten, die Betroffene bei Negativbewertungen haben.

kundenbewertungen

Kundenbewertungen – Fluch und Segen zugleich

Meist sind Bewertungen sehr transparent, da sie nur schwer vom Händler manipuliert oder gelöscht werden können. Solange die Bewertungen positiv ausfallen, sind sie ein zusätzliches Marketing-Tool und schaffen einen großen Mehrwert für den Verkäufer. Jedoch haben einige Kunden ihre eigene Definition von “ehrlicher Meinung” und sie bewerten unfair oder werden beleidigend. Kundenbewertungen sind Fluch und Segen zugleich. Die Retouren-Studie des Händlerbundes zeigt: Negativbewertungen, die als reines Druckmittel gegen Händler angewandt werden, sind für Händler eine der größten Herausforderungen. Was kann ich gegen negative Kommentare tun und was ist rechtlich erlaubt?

Rechtliche Unterscheidung von Negativkommentaren

Bevor Betroffene gegen negative Kundenbewertungen vorgehen, muss zunächst geprüft werden, welche Form der Kritik vorliegt. Bewertungen sind im juristischen Sinne entweder Tatsachenbehauptungen oder Werturteile. Die Definition variiert von Fall zu Fall. Entsprechend ihres Inhalts werden sie folgendermaßen unterschieden:

Tatsachenbehauptung

Eine Tatsachenbehauptung bezieht sich auf objektive Umstände in der Wirklichkeit, die auch durch Urkunden, Zeugen oder Sachverständige bestätigt oder widerlegt werden können. Sobald belegbar ist, dass die Behauptung nicht den Tatsachen entspricht, kann gegen diese rechtlich vorgegangen werden. Beispiele für Tatsachenbehauptungen sind: „…das Geschäft ist nur an zwei Tagen der Woche geöffnet…“ oder „…der Kaufpreis wurde nicht erstattet…“. Stellt der Kunde nachweislich unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung. Dieser kann die Entfernung des Kommentars beim Anbieter des Kundenbewertungssystems beantragen oder seinen Anspruch gerichtlich geltend machen.

Werturteil

Handelt es sich bei Kundenbewertungen um subjektive Meinungsäußerungen, sind diese wegen des Rechts auf freie Meinungsäußerung rechtlich nur begrenzt angreifbar. Gegen ein Werturteil können Betroffene nur schwer rechtlich vorgehen. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich um eine Beleidigung handelt. Beispiele für Werturteile sind Aussagen wie: „…Ware sieht billig aus…“ oder „…unfreundlicher Verkäufer…“. Diese Kommentare kann der Verkäufer nicht entfernen lassen, selbst dann nicht, wenn das Werturteil zugespitzt oder scharf formuliert ist, wie beispielsweise die Aussage: „…unverschämter Service, nie wieder.“ oder „…Vorsicht! Böse Abzocke…“. Auch polemische Werturteile fallen im rechtlichen Sinne unter die Meinungsfreiheit des Kunden und sind nicht anfechtbar.

Kundenrezession
Auf größeren E-Commerce Plattformen haben viele Produkte oft hunderte Kundenbewertungen, welche die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Pauschalbehauptung

Tatsachenbehauptungen, die einen starken subjektiven Einschlag enthalten, gelten unter juristischen Aspekten als sogenannte Pauschalbehauptungen und werden in der Regel wie Werturteile behandelt. Die Bewertung mit den Kommentaren „Ramschladen“ oder „schlechtes Angebot” fallen unter die Definition der Pauschalbehauptung. Die Grenzen zwischen Äußerungen, die als Werturteil oder Pauschalbehauptung gelten, sind fließend und lassen sich nicht in jedem Fall eindeutig definieren. Eine Verschärfte Form der Meinungsäußerung stellt jedoch die sogenannte „Schmähkritik” dar.

Schmähkritik

Diese Form der Meinungsäußerung zielt darauf ab, die Person des Verkäufers zu diffamieren, herabzusetzen und zu beleidigen. Beleidigung und Beschimpfungen des Verkäufers wie „Idiot“ oder „Betrüger“ fallen demnach unter die Definition der Schmähkritik. Ein Anspruch auf Beseitigung besteht in der Regel nur dann, wenn es sich tatsächlich um eine Beleidigung handelt. In diesem Fall können Kommentare oder Bewertungen aus strafrechtlicher Hinsicht angezeigt werden. Wenn sie bewusst beleidigend oder falsch formuliert wurden, besteht die Möglichkeit, den Verfasser wegen Beleidigung bzw. übler Nachrede oder Verleumdung strafrechtlich zu verfolgen.

Gerichtsentscheidungen aus der Praxis

Die Entscheidung darüber, ob eine Bewertung gelöscht werden kann, beruht auf Feinheiten in der Formulierung. Die Grenzen zwischen den erwähnten Bewertungsarten sind fließen. Beispiele aus der Praxis zeigen, wie undurchsichtig die Rechtsprechung in diesem Bereich ausfallen kann.

Praxisbeispiel „Miserabel”: Die Kundin hatte Softwareartikel gekauft und wandte sich mit einer Rückfrage (angeblich) mehrmals erfolglos an den Händler. Schließlich gab sie folgende Bewertung ab: „1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!“ Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage „miserabler Service“ nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt. Ob der Service schlecht sei, weil der Shopbetreiber nicht erreichbar gewesen sei, stelle eine pauschale Meinungsäußerung dar. Das Gericht sah in der Bewertung noch keine Überschreitung der Grenze zur Schmähung, weil hier lediglich eine sachliche Kritik vorliege und noch keine gezielte Herabwürdigung. Fazit: Die Bewertung war zulässig.

Praxisbeispiel „Vorsicht”: Ein Kunde kaufte Steuergeräte, die aufgrund eines Herstellungsfehlers defekt waren. Die Bewertung lautete: “VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen!“. Das Gericht entschied, ein Käufer dürfe zwar niederschreiben, wenn die Ware tatsächlich defekt sei. Hier verknüpfe der Beklagte jedoch seine zulässige Meinungsäußerung mit einer Warnung (“Vorsicht”). Dies erwecke den Anschein, der Verkäufer habe absichtlich schadhafte Artikel geliefert und einen Umtausch verweigert, was nicht der Fall gewesen war. Damit sei insgesamt eine unzulässige Äußerung anzunehmen. Fazit: Die Bewertung war nicht zulässig.

Strategisch gegen negative Kundenbewertungen vorgehen

Im ersten Schritt ist es für den Online-Händler empfehlenswert, sich im Zuge einer negativen Bewertung mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und die Angelegenheit persönlich mit ihm zu klären. Auch wenn Frust und Ärger überwiegen, ist eine direkte Kontaktaufnahme die richtige Lösung. Im besten Fall kann das Missverständnis geklärt werden und der Käufer revidiert seine Bewertung im Anschluss.

Der Händlerbund rät, sich bei ungerechtfertigten Bewertungen an den Betreiber des Bewertungsportals bzw. die Verkaufsplattform zu wenden. Nachdem der Sachverhalt dargelegt und bestenfalls mit Bildschirmfotos belegt wurde, können Betroffene um Löschung der Bewertung bitten. Dabei ist es wichtig zu reflektieren, dass nicht jede schlechte Bewertung auch unrechtmäßig erfolgte. Schließlich liegt der große Vorteil von Bewertungssystemen in der transparenten und authentischen Darstellung von Angebot und Service. Der Online-Händler sollte jeden Negativkommentar auch als Chance für Verbesserung des eigenen Angebotes sehen. Eine Löschung durch den Administrator des Bewertungsportals ist nicht die Regel.

Im zweiten Schritt steht es jedem offen, auch rechtlich gegen die negative Bewertung vorzugehen. Den Beweis, dass die Behauptung des Kunden im Rahmen der Negativbewertung nicht der Wahrheit entspricht, muss der Verkäufer erbringen. Eine Möglichkeit, gegen beleidigende Bewertungen vorzugehen, kann eine Strafanzeige bei der Polizei sein. Wer sich dafür entscheidet, vor Gericht zu ziehen, muss zunächst mit hohen Kosten rechnen. In Deutschland sind Gerichtsverfahren zudem sehr langwierig und können sich über Jahre hinziehen. Viele Kanzleien bieten deshalb eine rechtliche Prüfung an und beraten die Betroffenen im Vorfeld über die Erfolgsaussichten einer Klage.

Über die Autorin

yvonne bachmann haendlerbund Yvonne Bachmann ist seit 2013 als Rechtsanwältin für den Händlerbund tätig. Dort berät sie Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews regelmäßig zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen. Außerdem ist sie eine bundesweit gefragte Referentin, Interviewpartnerin und Gastautorin.

Titelbild © wsf-f / Fotolia

Bild © stockpics / Fotolia

Kommentare

Oft liegt es aber einfach nur am Anbieter. Insbesondere denke ich hier an Hotels und Pensionen. Durch Unfähigkeit mit Kunden richtig zu kommunizieren oder fehlende Kompensationsmittel, enstehen schlechte Bewertungen erst. Meist weil die Probleme vor Ort nicht geklärt werden konnten. Für den Bereich Urlaub & Reise empfehle ich jeden alles zu fotografieren, was mit dem Problem und dem Umfeld zu tun hat. Wenn ein Kunde erst mal alles dokumentiert und die schlechte Bewertung auch relativ sachlich dargestellt hat, hat der Anbieter fast keine Chance, die Bewertung löschen zu lassen. Deshalb kann ich nur jeden Produkt- oder Leistungsanbieter raten, dass Gespräch mit den Kunden zu suchen. Wenn man etwas mit Menschen umgehen kann, gibt es immer eine Lösung. Wenn man das will 🙂

Tobias Fischer

Vielen Dank für Ihren Artikel Frau Bachmann. Es wird zwar noch dauern, bis Online-Bewertungen einen ähnlichen Stellenwert bei uns haben wie in den USA, Indien oder Großbritannien, aber schon jetzt kommt niemand, der ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, um deren Bedeutung herum. Das gilt auch für viele unserer Leser und Kunden. Daher haben wir Ihren Gastbeitrag hier auf SEO Küche in unsere monatlichen Fundstücke aufgenommen: https://www.pr-gateway.de/blog/fundstuecke-online-pr-content-marketing-21-07-2017/

Beste Grüße
Tobias Fischer von PR-Gateway

Guter Beitrag. Kundenbewertungen sind für Unternehmen sehr wichtig. Natürlich spielt dabei gerade auch der Umgang mit negativen Kommentaren eine entscheidene Rolle. Gerade positive Google Bewertungen sind für Unternehmen so wichtig, weil sich viele Kunden an Ihnen orientieren. Gerade als Online Marketing Instrument sind diese heute sehr wichtig…

Viel Erfolg….


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