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Kundenbindung mit strukturierten Maßnahmen entlang der Customer Journey

Im Bereich der Conversion Rate Optimierung geht es darum, den Nutzer zu einer vom Webseiteninhaber gewünschten Handlung zu führen. Zumeist ist das bei einem Onlineshop der Abschluss einer Bestellung, bei Dienstleistern oder im B2B-Bereich eine Kontaktanfrage per Formular, Mail oder Telefon. Doch was passiert eigentlich mit dem Kunden, wenn er tatsächlich dieses gewünschte Ziel erreicht hat? „Vielen Dank!“ – und Tschüss? In den meisten Fällen würde dem Unternehmen bei dieser Denkweise ein großes Potential verloren gehen. Denn natürlich ist eine weitergehende Kundenbindung wünschenswert. Diese zu stärken ist das Ziel des „Post Conversion Marketing“. Hierbei wird der nachgelagerte Weg der Kunden optimiert, zum Beispiel die “Vielen-Dank”-Seite der Webseite.

Da die Nutzer an diesem Punkt bereits Zeit, Vertrauen und eventuell Geld investiert haben, werden sie eher positiv auf weitere Maßnahmen reagieren, als komplette Neukunden. Je nach Situation gibt es hierzu zahlreiche mögliche Strategien:

1. „Wir bleiben in Kontakt“

Durch die Conversion haben Nutzer bereits Interesse am Unternehmen bekundet. Um dieses weiter zu fördern, kann man vorgeschlagen, einen Newsletter zu abonnieren und/oder den Social-Media-Kanälen des Unternehmens zu folgen. Dabei sollte kurz und klar erläutert werden, welche Vorteile die Nutzer davon haben. Diese Maßnahme lohnt sich aber nur, wenn der Betreiber die genannten Kanäle regelmäßig pflegt und aktuell hält. So bleibt das Unternehmen den Nutzern im Gedächtnis und diese stets auf dem Laufenden.

2. „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“

Haben Nutzer bereits Gefallen an den Produkten oder Leistungen des Unternehmens gefunden, können sie zum Beispiel mithilfe eines Gutscheincodes oder Rabattes zu späteren weiteren Käufen angeregt werden. In anderen Fällen kann die Testversion eines neuen Angebots zur Verfügung gestellt werden. Sowohl im B2B als auch B2C-Bereich können kostenlose Downloads von Ratgebern, Whitepapern oder E-Books Kunden weiterführende Informationen vermitteln.

3. „Wie geht es jetzt weiter?“

Ein anderer wichtiger Punkt ist es, den Kunden deutlich zu machen, wie es nach der Conversion weitergeht. Muss beispielsweise eine Mail-Adresse bestätigt werden oder werden die Kunden telefonisch bezüglich einer Dienstleistung kontaktiert? Je besser die Nutzer über ihren weiteren Weg Bescheid wissen, desto sicherer und zufriedener werden sie über das Unternehmen denken.

4. „Zufrieden? – Dann sag‘s weiter!“

Kundenbewertungen und Empfehlungen sind für viele Unternehmen heute von großer Bedeutung. Daher kann es sehr hilfreich sein, Kunden nach der Conversion zu einer Bewertung aufzufordern oder sie zu bitten, ein Produkt oder Angebot in den Sozialen Medien oder per Mail zu teilen. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen, die Kunden fühlen sich auch mit ihrer Meinung wertgeschätzt und werden dem Unternehmen, das offen mit seinen Kundenmeinungen umgeht, noch stärker vertrauen.

5. „Das könnte dich auch interessieren“

Haben Kunden Interesse an einem bestimmten Thema, können sie zusätzliche hochwertige Inhalte auf der Webseite halten. Dazu kann beispielsweise auf einen Blog oder auch auf Videos des Unternehmens verwiesen werden.

Gerade im B2B-Bereich kann der Hinweise auf Messen, Konferenzen und andere Veranstaltungen, bei denen das Unternehmen präsent ist, zusätzliches Vertrauen bei den Nutzern erzeugen.

Zusammenfassung:

Wie diese Punkte zeigen, gibt es vielfältige Möglichkeiten, Kunden auch nach erfolgter Conversion an das Unternehmen zu binden. Wichtig ist dafür eine konsequente Strategie mit aufeinander abgestimmten Maßnahmen, um die Kunden während der gesamten Customer Journey ideal zu erreichen. Dabei darf der Kunde nicht überfordert werden, hier gilt es Fingerspitzengefühl zu zeigen und viel zu testen.

 

 

 

 

 

Titelbild © artinspiring / Fotolia
Beitragsbild © magele-picture / Fotolia
Beitragsbild © artinspiring / Fotolia



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