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Keine Social Media Präsenz ohne ordentliches Community Management! Denn sobald eine aktive Community besteht, muss diese betreut und gesteuert werden. Andernfalls können Diskussionen schnell aus dem Ruder laufen. Oder das Unternehmen läuft Gefahr, als kundenunfreundlich wahrgenommen zu werden.

Zu den Aufgaben eines Community Managers gehört es, mit den Nutzern im Dialog zu bleiben, aktuelle Diskussionen anzustossen und so die Community am Leben zu erhalten. Er muss zuhören und reagieren, unterhalten, helfen, schlichten, motivieren und häufig einen Spagat zwischen Kundenwunsch und Unternehmensinteresse meistern. Aber er braucht auch Rückgrat, muss bei Bedarf durchgreifen und die Community im Zaun halten. Dabei darf sich ein Community Manager nie provozieren lassen, muss stets einen kühlen Kopf bewahren und deeskalierend wirken. Aber was, wenn Trolle durch ihre Kommentare die Stimmung negativ beeinflussen und die Community stören?

Heute möchten wir Euch ein schönes Beispiel zeigen, wie DIE WELT ihre Community mit viel Witz betreut. Der „Social Media Praktikant“ der Zeitung steht durch seine Kommentare kurz davor, Kultstatus zu erlangen und hat mittlerweile sogar eine eigene Fanpage

Hier ein paar der „harmlosen“ Sprüche:

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Zum Thema „PEGIDA“ und „Lügenpresse“:

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Was macht „DIE WELT“, immerhin eine der auflagenstärksten Tageszeitungen des Springer Verlages, hier in aller Öffentlichkeit? Ist das unseriös? Gehört sich so etwas für eine ernsthafte Tageszeitung? Immerhin sind die kommentierten Artikel keine Spass-Artikel und die Kommentare der Nutzer sind (irgendwie?) ernst gemeint.

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Was wir hier sehen ist Community Management in Bestform! Es wird schnell, ironisch, sarkastisch und mit Witz reagiert. Und vor allem selbstbewusst:

 

Viele Nachrichtenseiten müssen sich seit geraumer Zeit mit „Trollen“ rumschlagen, die ihre Verschwörungstheorien verbreiten und Beachtung finden wollen. Nun trollen die Journalisten zurück. Bei der WELT hat diese neue Strategie Martin Hoffmann, der vom MDR zum Axel Springer Verlag gewechselt ist, eingeführt. Bei dieser Anti-Troll-Agitation geht es vor allem darum, den Trollen den Spaß zu verderben. Durch die humorvollen oder sarkastischen Kommentare eilen oft „reale Nutzer“ dem Redakteur zu Hilfe und blocken durch die Unterstützung den Troll ab. User, die wirklich diskutieren wollen, bekommen die Chance dazu, ohne durch nervende Troll-Kommentare belästigt zu werden. Hierbei gilt folgendes:

1. Trolle sind in der Regel in der Minderzahl – aber dafür umso lauter. Je lauter sie sind, desto mehr Mitläufer ziehen sie an. Witz nimmt ihnen den Wind aus den Segeln.

2. Es werden Anti-Trolle mobilisiert. Dadurch wird dem Troll der Boden für Mitläufer entzogen. Witz wirkt immer.

3. Die Strategie der „Clandestine Insurgent Rebel Clown Army“ wird auf Facebook umgesetzt. Verkürzt basiert die Strategie auf der Dynamik des Witzes: Clowns, die einem Blumen unter die Nase reiben oder Slapstick machen, kann man weniger leicht verprügeln, als jemand der eindeutig aggressiv ist. So wird eine hitzig aufgeladene Stimmung auf einer Demonstration entschärft. Bestimmte destruktive Dynamiken, die nur in der Masse entstehen können, kommen gar nicht auf. Das klappt nicht nur bei den Demonstranten, auch die Polizei hatte wenig Chancen gegen witzige Clowns – bis sie darauf reagiert hat und seither eine Handvoll Polizisten abstellt, um die Clowns zu beschäftigen.

Fazit

Was lernen wir daraus? Die Kanäle der sozialen Medien sollen nicht nur für die Bewerbung der eigenen Beiträge, Artikel oder Produkte genutzt werden, sondern bieten beste Chancen, mit dem Zielpublikum in Kontakt zu treten. ABER: „Don’t feed the troll“.

Natürlich ist Witz kein Allheilmittel. Die Kunst ist es, Trolle von realen Nutzern mit echten Anliegen zu unterscheiden und entsprechend zu reagieren. Ein Community Manager braucht Rückgrat, sollte aber stets sensibel vorgehen, sich gerade bei heiklen Themen gut informieren und niemals überstürzt handeln.

Anmerkung: Genau das ist offenbar gerade bei Aldi Süd schief gelaufen. Obwohl hier auf eine Nutzerbeschwerde umgehend reagiert wurde, ist nun fehlendes Rückgrat das, was Aldi Süd vorgeworfen wird. Klar, hier geht es um ein „heißes Thema“ aber ohne überstürztes Handeln hätte ein einfaches googeln nach Hagia Sophia vermutlich den derzeitigen Shitstorm verhindern können…

 



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Kommentare


Erfolgreiches Community Management – SEO Küche 18. Mai 2016 um 10:17

[…] Besonders News-Seiten haben häufig mit so genannten Trollen zu kämpfen. Diese Nutzer stören durch blöde Kommentare die Community und haben nur eines im Sinn: Aufmerksamkeit erringen und möglichst viel Unruhe stiften. Hier gibt es verschiedene Strategien, wie man mit solchen Nutzern umgehen kann. Das Community Management der Zeitung „DIE WELT“ setzt auf Facebook die Strategie der „Clandestine Insurgent Rebel Clown Army“ um. Hier wird Trollen mit viel Witz, Ironie und einer Spur Sarkasmus der Wind aus den Segeln genommen – und zwar so erfolgreich, dass „Der Social Media Praktikant“ bereits eine eigene Fanpage hat. Was genau hinter dieser Strategie steckt, erklären wir in unserem Beitrag Community Management im „DIE WELT“ – Style. […]

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