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Facebook ReaktionsquoteIm Social Web gibt es kaum etwas Schlimmeres als keine Reaktion auf Nutzeranfragen oder eine zu lange Reaktionszeit. 53 % der Kunden erwarten vom Unternehmen auf Facebook eine Antwort innerhalb von maximal einer Stunde. Handelt es sich um eine Beschwerde, sind es sogar 73%.

Bereits vor einigen Wochen tauchte auf einigen der von mir betreuten Facebookseiten ein neuer Statistikwert auf. Seitenadministratoren sehen die neue Kennzahl namens „Reaktionsquote“ am rechten Rand der Seite in den Statistikdaten der letzten Woche. Von dort kommt man mit einem Klick in die Nachrichten. Ich gehe daher davon aus, dass sich diese Quote nicht auf die Reaktion auf Kommentare, sondern nur auf die Nachrichten an das Unternehmen bzw. die Facebookseite bezieht. Eine schöne neue Kennzahl, sieht man doch nun auf den ersten Blick, ob man die eingegangenen Nachrichten vielleicht noch einmal durchsehen sollte.

Bisher ist diese Reaktionsquote noch nicht für alle Seitenadministratoren sichtbar. Der Rollout seitens Facebook erfolgt wie immer schrittweise. Aber man merkt deutlich, dass Facebook wieder etwas verändert, denn schon seit einigen Wochen funktioniert die Anzeige der Benachrichtigungen in der rechten Statistikleiste nicht richtig. Das liegt vermutlich daran, dass sich mit dem neuen Update die Benachrichtigungen im Administrationsbereich verschieben.

Für Betreiber von Facebookseiten ist eine schnelle Reaktion auf die Anfragen nun wichtiger denn je. Denn seit ein paar Tagen bekommen die Nutzer die Reaktionsquote ebenfalls angezeigt, wenn sie die Facebookseite eines Unternehmens besuchen. Auf Userseite sieht die Ansicht dann so aus:

Eine schnelle Reaktionszeit auf Facebook ist wichtiger denn je

Das wird einigen Unternehmen sicher gar nicht gefallen. Nun können potentielle Kunden auf den ersten Blick sehen, wie es um die Servicequalität eines Unternehmens bestellt ist. Ich persönlich finde diese Änderung super. Denn wer nicht in der Lage ist, auf Kundenanfragen zeitnah zu reagieren, oder das nicht will, hat im Social Web sowieso nichts verloren…

facebook zeigt an, wie lange ein Unternehmen für eine Antwort auf eine Anfrage braucht. UPDATE: offenbar plant Facebook nicht nur die Reaktionsquote sondern auch die Antwortzeit öffentlich zu machen. Der Nutzer sieht also vorab, wie lange er ungefähr auf eine Antwort des jeweiligen Unternehmens warten muss. Für den Seitenbetreiber gibt es lt. einem Bericht von allfacebook keine Möglichkeit, dieses Feature zu deaktivieren. Sobald Direktnachrichten für eine Facebookseite aktiviert sind, wird auch die Antwortzeit angezeigt.

Stellt sich die Frage, wie und ob Facebook die Anzeige der Reaktionsquote und der Antwortzeit kombiniert darstellt. Bisher sind mir nur Facebookseiten bekannt, wo entweder das Eine ODER das Andere angezeigt wird…

 



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Kommentare


Sandra Staub 10. April 2015 um 13:13

Ich warte schon darauf, dass das auch bei meinen Seiten ausgerollt wird. Allerdings sehe ich das auch kritisch, denn dann müsste man auch auf Troll-Kommentare reagieren, nur um die Quote hoch zu halten…
Herzlichst,
Sandra

Antworten

Melanie Grobelni 10. April 2015 um 13:30

Hallo Sandra,
ich hoffe inständig, dass sich die Reaktionsquote nur auf die Nachrichten und nicht auf die Kommentare bezieht. Sieht momentan zumindest so aus, da der Link von der Quote direkt ins Nachrichtenpostfach führt. Offenbar ist es auch nicht so, dass man zwangsläufig immer das letzte Wort haben muss. Denn das wäre natürlich auch schlecht. Bei meinen Kunden reicht es, einmal auf eine Anfrage reagiert zu haben um die Quote bei 100% zu halten.

Antworten

Alex L. 13. April 2015 um 17:03

Könnte man auf Facebook Nachrichten spammen? Z.B. hunderte Troll Mails verschiedener User, die alle keinen Inhalt haben? Die müsste man rein theoretisch alle beantworten, um seine Quote hoch zu halten. Gibt es einen Missbrauchsschutz? Die Standard AGB wird der 0815 Spammer bestimmt mit Freuden bestätigen.

Antworten

Melanie Grobelni 14. April 2015 um 8:35

Von einem Missbrauchsschutz ist mir bisher nichts bekannt. Wäre aber definitiv sinnvoll. Ansonsten bleibt einem Unternehmen nur, die Nachrichtenfunktion zu deaktivieren, was aber nicht Sinn und Zweck einer Facebookpräsenz wäre.

Antworten

Sabine 8. Juni 2015 um 11:40

Hey!

Toller Bericht und sehr informativ!

Weißt du zufällig, wie oft diese Quote aktualisiert wird? Quasi mit jeder einzelnen Antwort oder immer zu Zeit „x“?

LG
Sabine

Antworten

Melanie Grobelni 8. Juni 2015 um 12:57

Hallo Sabine,
schwer zu sagen, Facebook testet da gerade fleissig verschiedene Möglichkeiten. Auf einigen der von mir betreuten Seiten ist die Reaktionsquote und die Antwortzeit mittlerweile wieder komplett verschwunden. Auf anderen Seiten wird dafür gerade ein „Indikator“ getestet. Eine Art Pokal, den man lt. Facebook erhält, sobald man 1 Woche lang auf 90% der eingehenden Nachrichten innerhalb von 5 Minuten antwortet. Hier hat sich bei mir die Anzeige unmittelbar nach Beantwortung der Anfrage geändert. Für große Unternehmen ist diese von Facebook vorgegebene Reaktionszeit aber nahezu unmöglich zu erreichen. Ich bin sehr gespannt, welche der Möglichkeiten die Testphase übersteht…

Antworten

Sabine 9. Juni 2015 um 10:29

Aber was machen Firmen, die keine 24 Stunden Betreuung von Facebook haben? Wie will man da, wenn Nachts oder am Wochenende/Feiertagen eine Mail kommt, innerhalb von 5 Minuten antworten?

Genau das verärgert mich gerade auf meiner Seite, die ich betreue. Wir waren auch 100%, über das Wochenende sind wir auf 50% runter gegangen, weil halt 3 Mails kamen, die erst Montag beantwortet wurden.

Also dieses System finde ich ausgesprochen fragwürdig von Facebook.

Antworten

Melanie Grobelni 9. Juni 2015 um 11:17

Ja, das ist ein Problem. Gleiches gilt für sehr große Facebookseiten, die zig Nachrichten am Tag erhalten. Auch da wird man niemals auf eine Reaktionszeit von gerade einmal 5 Minuten kommen. Mal abwarten, noch handelt es sich ja lediglich um Tests seitens Facebook. Ob das nun tatsächlich auch flächendeckend umgesetzt wird, steht noch in den Sternen…

Antworten

Sabine 9. Juni 2015 um 11:33

Vielen Dank auf jeden Fall für diesen informativen Artikel und deine flotten Antworten. Daumen hoch :-D


Markus 9. Juli 2015 um 11:58

Krank ist nur das man für diese Quote immer das letzte Wort haben muss…also ein „Schlusspost“ setzen muss. Sonst geht die Quote in Arsch. Eigentlich sollte nur die Erstreaktionszeit gemessen werden.

Antworten

Melanie Grobelni 10. Juli 2015 um 13:15

Ja das stimmt leider. Also immer noch schön ein „danke“ oder „gerne“ hinterher schieben…

Antworten

Melanie Grobelni 26. August 2015 um 9:42

Es gibt ein neues Update in den Nachrichtenfunktionen von Facebookseiten! Neben der öffentlichen Kennzeichnung der Reaktionsfreudigkeit werden weitere neue Features ausgerollt. Mehr dazu im aktuellen Beitrag: http://www.seo-kueche.de/erweiterung-der-nachrichtenfunktionen-auf-facebookseiten/

Antworten

Abwesenheitsmeldung für Facebook Seiten – SEO-Küche Internet Marketing GmbH & Co. KG 17. September 2015 um 14:44

[…] Sinnvoll wäre es auf jeden Fall, insbesondere im Hinblick auf die extrem knappen Vorgaben, was die Reaktionszeit auf Facebook betrifft. Denn um auf seiner Facebookseite den öffentlichen Hinweis „hohe […]

Antworten

Erweiterung der Nachrichtenfunktionen auf Facebookseiten – SEO Küche 17. Mai 2016 um 14:02

[…] meinem Beitrag über die Reaktionsquote auf Facebook hatte ich bereits im April diesen Jahres über verschiedene Tests von Facebook berichtet, die […]

Antworten

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